看到智齿科技这个名字，很多人的第一反应都是这是一家和牙齿相关的公司。其实，智齿科技是一家专注于自然语言处理领域的出初创公司，它将自然语言处理和人工智能技术应用在企业客服领域。智齿科技联合创始人兼CEO徐懿解释了公司名字的来由，“童话大王郑渊洁有一篇长篇作品叫《智齿》，这本童话讲的是，人之所以成为天才并不是因为大脑特别聪明，而是因为牙里面有一颗智齿。我们觉得这个观点特别新颖。当今，在很多企业都在谈各种智能产品的时候，我们另辟蹊径谈智齿，我们希望每个企业都有一颗智齿，让智齿科技帮助他们插上智能的翅膀。”

智齿科技的主打产品智齿客服，可以通过语义分析和大数据等方式，让机器人来代替传统人工客服。智齿客服解决了传统在线客服用户等待回答时间过长、客服服务水准参差不齐且耗费人力物力的痛点。2015年3月，智齿科技获得了由华创资本、真格基金等机构的Pre-A轮融资。

与传统客服产品相比，智齿客服有以下几个特点：第一，它解决了传统在线客服产品的单一渠道限制，也就是说，不管是WEB端、微信、微博还是APP上的用户，都可以统一汇集到智齿客服进行统一管理，这大大节省人力成本。第二，智齿客服可以把人工智能技术和各类IT尖端技术应用在在线客服的方方面面。我们知道，传统在线客服都是人工的，而智齿客服在人工客服的基础上，推出了机器人客服。当用户上来后，先由机器人客服来解答，据统计，机器人大概可以处理掉90%的问题。剩下的问题，用户可以一键点击转至人工客服。除此之外，智齿客服还有很多的统计分析报表，帮助用户更好的了解他们的客户。

(智齿科技管理团队)

以下为访谈实录

主持人：“智齿”这个名字让人一下印象特别深刻，能不能介绍一下智齿主打的产品是什么?有什么主要特点?

徐懿：智齿科技专注于在线客服领域，在这个市场我们推出了智齿客服这样一个产品，这个产品用来做什么呢?

首先，节省人力成本。传统在线客服的产品只能是单一渠道，而我们可以用一套软件，不管用户是从WEB端还是微信、微博或者APP里来，都可以汇集到我们统一的智齿客服来做统一管理，这样可以节省很多的人力成本。因为原来需要为每一个渠道来配置一套客服人员，现在所有的渠道汇总起来，一套客服的人员就可以处理所有的问题。

第二，我们把最尖端的人工智能技术应用在在线客服上。传统在线客服都是人工在线客服，我们在人工客服的基础上推出了机器人客服，用户的问题可以先由机器人客服来解答90%甚至95%的问题。那解答不了的问题怎么办?智齿的产品可以用户一键点击之后转到人工客服来解答。

人工客服在解答的同时，智齿机器人客服是自动帮助人工客服整理答案，也就是会自动罗列和搜寻标准答案，人工客服只需要点击就可以自动回答，这是其中一种工作模式。还有一种工作模式，就是如果用户觉得机器人客服回答不太好，也可以一开始都由人工客服来接待，当人工客服下班、不在线或者人工排队时，由机器人客服自动接替。

除此之外其实我们还有很多统计分析报表，可以看到用户从哪个渠道来、客户的工作量、用户最关心的问题、市场集中爆发的问题等等，拿着这些数据报表以后，客服部门可以去告诉营销部门如何着手改进和提高。

主持人：刚才你提到跟传统客服相比，如果有人问智齿科技的客服产品到底好在哪里?跟其他的客服产品相比的最大差异应该是什么?

徐懿：其实在使用智齿的客服产品之前，我们很多客户已经在使用一些传统的在线客服产品了。

我举一个例子，我们有一个客户大概每天会有1万个客服需求，原来大概需要30-50个客服人员才能解答这些问题，现在使用了智齿客服之后只需要5个人就可以解答。所以，相比于传统的在线客服，因为智齿加入了更多的机器和人工智能在里面，它可以辅助用户去回答问题，就可以把成本降得非常多。

另外，刚才提到传统的在线客服都是单一渠道，而我们可以汇总所有的渠道，并且有更丰富的统计分析报表提升。智齿科技有一个愿景，就是让客服部门能从成本中心转换成利润中心。我们希望客服部门能够从花钱的部门成为给公司赚取利润的部门，这样客服的主管才能真正提升上去他的地位。

主持人：刚才你说的这些亮点我觉得很难有客户不接受或者不被打动，具体我们目前的客户量有多少?主打的行业有哪些?

徐懿：智齿科技是2014年5月成立的，SaaS的产品在2014年11月份上线，上线大概已经有7个月左右时间了，其实我们之前是没有花一分钱做营销，但是目前已经有1500家企业客户选择了我们。

从客户的角度分析，有很多行业性的特点，首先电商客户是我们目前最主要的一个细分市场，包括乐视商城、海尔、包括360商城、酷派商城，包括富士康这样的大型企业都选择了智齿来作为他们的客服工具。

除了电商类的公司，我们认为O2O的公司也很有特点，特别是线上付费线下消费的这类企业，我们也去做了一些尝试。这个领域的客户包括国内最大的生鲜配送的企业美菜网、专注于生活类超市配送的爱鲜蜂等等，也是在使用我们的客服产品。

此外，全亚洲最大的租车公司PP租车，以及同领域的宝保驾、91用车、51用车都使用了我们的产品。所以智齿的客户还是很多样性的，包括在线教育、互联网服务等领域的企业，我们也在做一些尝试，并且收到了很不错的效果。

主持人：关于SaaS模式有一个问题，从传统的模式转向SaaS模式当中我们做了哪些思考?为什么做这样的转型?转型中有哪些机遇和挑战?

徐懿：先说明一下为什么之前我们做大项目的模式是定制化，其实这是跟企业本身相关的。我们认为做一个好的企业服务软件，它和做B2C的软件不太一样，企业服务的软件，首先最重要的就是要了解用户，要知道用户在想什么，所以在创业初期我们是接一些定制化的项目，把我们的人派到企业内部去，去看整个业务流程是怎么运转的，然后看整个软件是怎么配合工作的。我们的同事每天都跟他们的客服呆在一起，看客服人员天天在想什么、关心什么。所以我们才能知道客服部门希望去把自己的地位提升、希望去减少客服的压力，希望看到哪些统计报表，这都和我们的定制化项目是分不开的，没有这些定制化的项目，我们是没有办法更好去了解用户的。

但实际上，我们认为中国的企业服务已经到了一个节点上，就是企业服务更多应该从定制化的项目向云服务去转型。因为云服务的项目有很多好的地方。

第一，SaaS服务获取成本非常低。以前我可能买一套软件需要花几十万，但是用我们智齿客服的产品注册一个帐号一年交几千块钱就可以了。

第二，服务模式不同。传统软件只管卖不管维护，但对于SaaS的客服软件是完全不一样的，因为卖出去只是第一步，卖完了以后我只有服务好了，明年才会购买我的软件，才会再续费，这个就说得很直白了。

所以，SaaS的软件对于客户来说我们认为是更适合的，因为它的部署成本非常低，除了刚刚所说的购买的成本之外，它的实施成本也非常低，它只需要注册一个帐号简单操作两下就可以直接实施起来，而且它的替换成本相比来说也会低很多，对于企业会有非常多的好处。

我们认为未来云服务的软件会颠覆传统的软件，所以我们应该在这一块做一些事情，这就是我们选择SaaS最重要的原因。

主持人：我也注意到其实智齿科技正式成立到现在就是一年多一点的时间，但发展很快，它的发展路径是什么样的?未来的一些计划和规划是什么?

徐懿：智齿科技实际上是2014年5月成立的，我们产品出来了以后做了很多迭代的工作，包括我们的SaaS产品要上线，所以我们大概前4-5个月左右都是在打磨我们自己的产品，刚才提到去贴近用户，去跟用户呆在一起想用户在想什么。

到了大概10月份以后我们SaaS产品上线之后其实也没做太多的推广，我们还是想把产品打磨得更好、让用户用得更舒服一点。但是因为产品设计得还不错，销售团队也很给力，所以我们有机会服务了很多客户。

今年1月份的时候，公司会有一个从量变到质变的过程。之前我们一直在积累，一直在默默走路。这个时候我们发现首先是市场对我们的认可程度已经比原来高很多了，出现了很多口口相传的传播效应。

此外，我们也获得了一些顶级的VC和顶级的加速器认可。比如说在1月份我们参加了微软第6期的招募，从几千家里面筛选到最后我们成功地入选，这个我们感觉非常幸运。

第二点就是说我们也获得了一些很好的VC的认可，也是在1月底的时候，包括像华创资本和真格基金都对我们伸出了橄榄枝，觉得这个企业不错，在做的可能是一个比较颠覆性的事情。所以给了我们770万元天使轮的投资。获得投资以后，我们的发展更快了，人也在迅速扩充。到今年4-5月的时候，我们有一个新的产品的迭代，也开了新的发布会，用户数量也是发生了一个指数级的增长过程。

主持人：能不能给其他创业公司、初创企业一些经验或者窍门?

徐懿：因为我们是做B2B的，可能我们认为几个地方是比较关键的。

第一、要对用户非常深入的了解。这一块可能和B2C不太一样，B2C是深度用户，B2B你很难是一个深度用户，你需要大量跟用户呆在一起，你需要去想用户是怎么想的，这可能会有一定的门槛，用户需要有一个很长期的过程去积累。

我们认为B2B的企业可能它的整个产品完善程度都需要至少半年的时间，所以需要B2B的创业小伙伴们耐心，一定要耐得下性子把这个产品打磨得更好。

第二点，我们希望B2B的企业可能需要更多是走地面、接地气。B2C很多是在做营销、热点事件的推广等等，B2B可能更多是包括销售渠道这一块的事情。

第三，B2B很难向B2C一样有一个指数级的增长，所以一定要耐得下性子。只要你的产品方向对、用户认可，你一定能够会走向成功。

主持人：对于这些初创还是中小企业，从运营和产品上能不能给他们提供一些更直接的帮助?我们有什么样的做法?

徐懿：我们在6月15日刚刚召开了新品发布会，会上公布了“智慧成长计划“这样一个方案。我们针对于很多初创企业在前期有很多很难的事情，比如说初创企业的创始人很长时间是什么都要干的，行政、财务、招聘、客服、研发、产品，甚至营销这些所有的东西。

所以我们觉得有必要让初创企业更多把精力花在产品、营销和关键业务上面，而对于一些其他的事情我们可以提供更好的帮助。“智慧成长计划”的内容是，当一个企业注册资本小于100万、人数小于30人、成立时间小于两年时，都是可以申请我们智齿客服的“智慧成长计划”，我们机器人客服的价格是4999元/年，每个在线客服的价格大概是980元/年/坐席，算下来将近是一年7000块钱的费用，我们可以给这些初创企业49元的价格。我们希望更多的中小企业通过智齿的产品提升服务，因为当整个行业的服务水平提高了以后，我们觉得它才能够更好去做自己本身关键的业务。

主持人：最后一个问题，因为近期无论是“互联网+”还是“中国制造2025”，这些策略具体到智齿科技有没有一定的结合点和吻合点?

徐懿：因为国家在推互联网+，大量的传统企业在往互联网方向转型，其实这是一个非常明显的趋势，对于现在来说。在大量的传统企业往互联网方向转型的时候，其实他们整个模式也会发生一些变化。

第一个变化是很多企业从原来的重销售转向重服务了，所以有非常多的人力和服务要跟得上，传统的企业可能在这一块是做得稍微有一些欠缺，我们认为智齿可以帮助他们更好地去做这一块的事情。所以，未来我们会更多去看传统企业的用户的服务有什么特点，然后去推出贴近他们的一些产品出来，这就是互联网+的一些玩法。

中国制造其实也一样，制造业未来要做肯定也是要往偏服务方面去转，所以我们未来的一个战略就是要贴近用户，去做更多用户想要的功能解决他们的业务问题，我们认为这是未来的一些特点。

人力成本其实是越来越高的，人口红利也会慢慢要消失，所以在这些方面有更多的事情可以被机器替代掉。工业革命时期是用蒸汽机、用各种各样的机器手段去替代人工，所以整个社会的财富才会急剧增加，更多人释放出来去做更有意义的事情，现在这个阶段也是一样，这就是我们认为的一些特点。